וואטסאפ לעסקים: איך משתמשים בערוץ האהוב על הישראלים בלי להציק ללקוחות

אין כמעט ישראלי שלא משתמש בוואטסאפ. קבוצת ההורים של הגן, קבוצת המשפחה, החברים מהצבא ושכני הבניין, כולם שם. לא פלא שגם עסקים קטנים וגדולים גילו שזה הערוץ שבו הלקוחות הכי זמינים. לקוח שמתלבט אם להזמין עוגה ליום הולדת, לקבוע תור לטיפול או לשאול על מידה של בגד, מעדיף לעיתים קרובות לשלוח הודעה קצרה על פני שיחת טלפון או מילוי טופס. אבל לצד ההזדמנות יש גם סכנה: הודעות שיווקיות לא רצויות בערוץ האישי כל כך עלולות להרגיז ולגרום לחסימה. הנה כמה עקרונות לשימוש נכון.

למה דווקא וואטסאפ

היתרון הגדול של וואטסאפ הוא המיידיות והאינטימיות. הודעה נקראת בדרך כלל תוך דקות, בשונה ממייל שעשוי לחכות ימים בתיבה. הלקוח מרגיש שהוא מדבר עם אדם, לא עם מערכת, וזה בונה אמון. עבור עסקים מקומיים ושירותיים, השילוב הזה יכול לקצר מאוד את הדרך מהתעניינות ועד סגירה.

מצד שני, דווקא בגלל שזה ערוץ אישי, הציפיות בו שונות. לקוחות מצפים לתגובה מהירה ולשיחה טבעית, ולא לסובלנות כלפי הודעות פרסומיות שלא ביקשו. עסק שמבין את ההבדל הזה יוכל ליהנות מהיתרונות בלי לשלם במוניטין.

האפליקציה העסקית והגדרות בסיס

לעסקים קטנים קיימת אפליקציה ייעודית, שמאפשרת להפריד בין המספר האישי למספר העסקי ומציעה כלים שאינם קיימים בגרסה הרגילה. כדאי להקדיש זמן לפרופיל העסקי: שם העסק, תיאור קצר, כתובת, שעות פעילות וקישור לאתר. הפרטים האלה מופיעים ללקוח כשהוא פותח את השיחה ומשדרים מקצועיות.

אחד הכלים השימושיים ביותר הוא הקטלוג, שמאפשר להציג מוצרים או שירותים עם תמונה, תיאור ומחיר. במקום לשלוח שוב ושוב את אותן תמונות ללקוחות שונים, אפשר להפנות אותם לקטלוג. זה חוסך זמן ומאפשר ללקוח לעיין בקצב שלו.

הודעות אוטומטיות ותשובות מהירות

לקוח ששולח הודעה בעשר בלילה ולא מקבל שום תגובה עד הבוקר עלול לפנות למתחרה. הודעת היעדרות אוטומטית, שמודה על הפנייה ומציינת מתי תחזרו אליו, משדרת שהפנייה התקבלה ושיש מי שמטפל בה. גם הודעת פתיחה למי שפונה בפעם הראשונה יכולה להציג את העסק ולשאול כמה שאלות שיעזרו לטפל בפנייה מהר יותר.

תשובות מהירות הן קיצורים לתשובות שחוזרות על עצמן: הוראות הגעה, מדיניות החזרות, אמצעי תשלום, זמני משלוח. במקום להקליד אותן מחדש בכל פעם, שולפים אותן בכמה הקשות. חשוב רק לא להגזים בתחושת האוטומציה. לקוח שמרגיש שהוא מדבר עם רובוט כשהוא צריך עזרה אמיתית יתאכזב. הכלים האלה נועדו לחסוך זמן, לא להחליף שיחה אנושית.

הסכמה היא הבסיס

החוק בישראל אוסר לשלוח דברי פרסומת בהודעות ללא הסכמה מפורשת של הנמען, והאיסור חל גם על אפליקציות מסרים. מעבר לחוק, משלוח הודעות שיווקיות לאנשים שלא ביקשו עלול להוביל לחסימות ולדיווחים, שבתורם עלולים לגרום להגבלת החשבון העסקי. אם יש ספק לגבי מה מותר, כדאי להתייעץ עם גורם משפטי.

לכן כדאי לבנות רשימה של לקוחות שביקשו במפורש לקבל עדכונים, למשל דרך טופס באתר, בקשה בקופה או הודעה יזומה שלהם. חשוב להבהיר מה יקבלו ובאיזו תדירות, ולאפשר להם להסיר את עצמם בקלות. כלל פשוט: אם לא הייתם רוצים לקבל את ההודעה הזו בעצמכם, אל תשלחו אותה.

ערוצים, קבוצות ורשימות תפוצה

כדי לעדכן הרבה לקוחות בבת אחת, יש כמה אפשרויות. ערוץ עדכונים מאפשר לפרסם הודעות לעוקבים, בלי שהם רואים זה את זה ובלי שהם יכולים להגיב בשרשור. זה פתרון טוב לעדכונים כלליים, מבצעים או טיפים. רשימת תפוצה שולחת הודעה לכמה אנשים בנפרד, כך שכל אחד מקבל אותה כהודעה פרטית.

קבוצות הן הכלי הבעייתי ביותר לשיווק. צירוף לקוחות לקבוצה בלי רשותם חושף את מספרי הטלפון שלהם זה לזה, וזה עלול להיות פגיעה בפרטיות ומקור לכעס. קבוצות מתאימות בעיקר לקהילות סגורות שבהן יש ערך בשיחה בין המשתתפים, כמו קבוצת תלמידים בקורס או לקוחות של מועדון חברים, ורק בהסכמה מלאה.

מה כדאי לשלוח, ובאיזו תדירות

הודעות שהלקוחות שמחים לקבל הן כאלה שנותנות להם משהו: מידע שימושי, הטבה אמיתית, תזכורת לתור שקבעו או עדכון על הזמנה. ההודעות שמרגיזות הן אלה שחוזרות על עצמן, מגיעות בשעות לא סבירות או שולחות שוב ושוב את אותו מבצע.

כמה כללים מעשיים לתוכן ולתזמון:

• לשלוח בשעות סבירות, ולהימנע משבת ומשעות הלילה
• לשמור על הודעות קצרות עם פעולה אחת ברורה
• להעדיף איכות על פני כמות, הודעה שבועית לכל היותר לרוב העסקים
• להשתמש בתמונה או בסרטון קצר כשהם מוסיפים ערך, לא כקישוט
• לעקוב אחר תגובות וחסימות, ולהפחית תדירות אם יש סימני עייפות

שירות לקוחות כמנוע צמיחה

בסופו של דבר, הכוח האמיתי של וואטסאפ לעסקים הוא בשירות. לקוח שקיבל מענה מהיר ואדיב לשאלה, עדכון יזום על עיכוב במשלוח או תמונה של המוצר לפני האריזה, ייזכר בחוויה וימליץ עליה לחברים. ההמלצות האלה שוות יותר מכל הודעה שיווקית.

עסקים שמקבלים כמות גדולה של פניות יכולים לשקול מערכות מתקדמות יותר, שמאפשרות לכמה נציגים לענות מאותו מספר, לתייג שיחות ולשלב את ההיסטוריה עם מערכת ניהול הלקוחות. כדאי לבחון אותן כשהנפח מצדיק זאת, אבל גם עם האפליקציה הבסיסית אפשר להגיע לרמת שירות גבוהה מאוד.

לסיכום

וואטסאפ הוא ערוץ חזק במיוחד לעסקים בישראל, דווקא משום שהוא כל כך אישי. פרופיל עסקי מלא, קטלוג מסודר, הודעות אוטומטיות מנומסות, הקפדה על הסכמה ושימוש מושכל בערוצים ורשימות תפוצה יאפשרו לכם להיות זמינים ללקוחות בלי להציק להם. מי שמתייחס אליו כאל כלי שירות, ולא רק כאל לוח מודעות, ירוויח את האמון ואת הנאמנות של הלקוחות.